¿Que tiene que ver Desarrollo Ágil con Transformación Digital?

En enero de este año, Forrester Research publicó finalmente un estudio, donde se relaciona la CX (Customer eXperience) con el incremento en los ingresos en las empresas que habían implementado procesos de Transformación Digital. En ese estudio, Forrester ha enfatizado el uso de su CX Index, que se construye tomando en cuenta la lealtad de los usuarios, la calidad del servicio al cliente y las ventas (por supuesto). El índice es una respuesta al problema de lograr que los proyectos de CX logren la aprobación de los comité de inversión.

Como era de esperar, el estudio ha demostrado una contundente relación entre el incremento de la CX y los incrementos de ingresos en las empresas que implementaron la proyectos de transformación digital. El estudio mostró resultados análogos en las industrias de hotelería, fabricación de automóviles, aerolíneas, retail, proveedores de televisión por cable y otros. Para contabilizar los incrementos de ingresos, se enfocaron en la lealtad del cliente, es decir, la compra de servicios adicionales, y no en la adquisición de clientes nuevos.

Pero, ¿qué podemos aprender de las empresas que implementaron estos proyectos de Transformación Digital exitosa? Hay algunos puntos que podemos resaltar:

• Proveer una CX consistente a través de todos los canales: si bien existe un crecimiento abrumador de los canales mobile, los mejores resultados se obtienen cuando se es consistente en todos los canales disponibles. El cliente compara tu CX con el de otras empresas, no importa si son tus competidores directos o no. No importa si eres un banco, te compararán con una tienda en línea. La gente quiere el mismo nivel de servicio de todos sus proveedores. Es por esto que es importante no descuidar ningún frente y no enfocarse en solo mobile. Si bien el número de canales crece exponencialmente, y el trabajo puede ser abrumador, es mejor ser consistentes ya que los clientes se sentirán más cómodos si todas las interfases tienen los mismas funciones conocidas.
• Hacer pequeños incrementos: las implantaciones más exitosas fueron aquellas que producían cambios pequeños (y constantes) en vez de grandes actualizaciones de web enteras. Hay que concentrarse en las pequeñas ganancias (o como dicen en Venezuela «los mangos bajitos»), problemas que pueden ser resueltos rápidamente y tomar el punto de vista «incremental». Esto requiere una estrategia de «probar y optimizar» constantemente, o mejora contínua (¿les suena?). Las empresas que lo hicieron así, descubrieron que poco a poco tomaban el camino y que los clientes iban adaptándose mejor y más rápidamente a los cambios. En algunos casos, los clientes valoraban mejor las herramientas aún cuando no estuvieran completamente terminadas, porque confiaban en que cualquier fallo se resolvería rápidamente.
• Hacer los cambios rápidamente: la tecnología evoluciona a pasos agigantados, y los clientes no quieren esperar. Es mejor presentar un flujo constante de pequeños cambios que hacer a los clientes esperar por una gran restructuración. Para cuando hayamos terminado con ese gran proyecto quizá ya el cliente esté con la competencia. Si los cambios se hacen en ciclos cortos los clientes se mantienen en la expectativa.
• El trabajo nunca termina: la experiencia demuestra que las empresas más exitosas en transformaciones digitales nunca están 100% satisfechas. Las necesidades de más canales aumenta. Los clientes demandan nuevas funciones (siempre te comparan con los demás). La tecnología avanza. Las empresas se toman el desarrollo de su CX como un «work in progress» Y esta filosofía parece estar respaldada por los incrementos en los ingresos.

A la luz de estas conclusiones podemos inferir que las empresas que han implementado más exitosamente sus proyectos de transformación digital, han tomado mucho de la filosofía de desarrollo ágil. La estrategia de «pequeñas ganancias incrementales» junto a la «velocidad de desarrollo» parece ser la respuesta para implementar estos proyectos con éxito. Pero, quizá lo más relevante es que esta estrategia está fuertemente correlacionada con el incremento en los ingresos, lo que sería una fuerte argumento para seguir este camino.

En Infosoft, tenemos experiencia en proyectos de transformación digital y trabajamos con metodologías ágiles en nuestro desarrollo.

Foto cortesía de

Luca Bravo